リフォームの未来【３】

リフォーム業界の現状とこれまでの慣習、顧客と業者が築き上げてきたエスカレーター式「全部お任せで安心」サービスの功罪、さらにこのビジネスモデルが終焉を迎えつつあるというお話をしてきました。
では、これからのリフォーム業界はどう変わり、私たちはどのように生き残っていくべきなのでしょうか？

顧客ファーストの終焉

２０００年以降、デフレ経済の影響でどこの業界も安売り競争になり、A社、B社、C社と複数の業者に相見積もりを取り、工事のクオリティを求めつつ、同時に少しでも安いところを探すといったシビアな顧客が増えました。

業者側も、一件でも多く契約を取って受注を伸ばすことに躍起になっていた時代なので、利益率が悪くても、売り上げを上げるために顧客ファーストと称して、過剰なサービスに走りました。

こうして、工事を受注する側が圧倒的に立場が強くなり、些細な不満に対して大幅な値引きを要求する、不満を直接業者に伝えずに過剰な悪評をネットに書き込みデジタルタトゥーを残す等々、業者をボコボコに叩いて追い込むという時期が長く続きました。

しかし、お金を払う側が圧倒的に優位だった市場での立場が、緩やかに逆転しつつあります。今まで無償で受けてきたサービスが、もはや無償では受けられなくなってきていることは、前述したとおりです。

空前の職人不足時代の幕開け

これから、材料費はますます高騰し、深刻な人手不足の時代を迎えることは確定しています。
今はまだ元気に工事を牽引している団塊ジュニア世代（現在５０歳前後の年齢層。団塊世代に次ぐ人口のボリュームゾーン）の職人が引退していく頃が、日本の建設業界の重要な分岐点となります。この世代が現役でいる間に、新しい人材の開拓確保ができないと、事態はさらに深刻になりますが、職人不足の未来については、また別の機会にお話しします。

欧米では以前から、サービスを提供する側（工事を請ける業者）が、顧客よりも主導権を握っています。工事のタイミング、価格など、業者側に決定権があります。それでも顧客側が工事をしてもらいたい場合は、おとなしく業者側の申し出に従います。人件費も高く、シビアに値段に反映されるため、ついでにあれもこれもと、気軽に頼めるわけではありません。

風呂場から水漏れして、配管業者に、
「一体いつ来てくれるんですか？」と言っても、
『いやー、まあ来週のどっかで行くわー』という調子で、いったいいつ来てくれるのか見当もつかないそうです！
日本で、こんな対応をしたら、それこそ社会的に抹殺されかねないほどの大クレームになるでしょう。これで許されてしまうとは、ある意味のどかで羨ましいなと思います。

ともかく、こうして欧米では、業者の文句を言うぐらいなら、自分で直そうという価値観があります。多少のことなら、DIYで直す。

そして、今後は日本でも、こうした発想が根付いてくるのではないかと思っています。

続く